近年來，隨著現代金融業的創新加速，金融創新產品持續推出、服務模式不斷更迭，金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。

為了筑牢權益保護“防火牆”，守護金融消費者“錢袋子”，中信銀行深圳分行不斷完善消費者權益保護工作體制機制，圍繞“一老、一少、一新”等重點客群，探索創新金融服務方式，打造更加貼心、便捷、安全的金融服務體驗。

完善消保制度，提升服務水平

多年來，做好消費者權益保護工作，是中信銀行深圳分行踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一。隨著金融消費領域不斷擴大，該行消費者權益保護機制體制也在不斷完善。

中信銀行深圳分行將消費者權益保護工作納入全行戰略規劃，建立健全制度體系，制定完善考核制度，明確工作的職責和分工，並且配備消費者權益保護專員，保障消費者權益保護工作的獨立性、權威性和專業性。

同時，該行不斷推動跨部門消費者權益保護工作協作和信息共享，建立優化多元化糾紛解決機制，並積極通過各種渠道和媒介，推動消費者權益保護教育和宣傳工作。

為了確保每位員工嚴格遵守相關法規和制度，中信銀行深圳分行定期組織消費者權益保護內部培訓、經驗分享、以案說險等活動，優化提升員工的業務水平和服務質量，讓每位員工都能夠為消費者權益保護工作貢獻力量。

此外，中信銀行深圳分行積極運用金融科技手段保護消費者權益，構建中信電信詐騙防范體系——“哨兵”智能反欺詐系統，及時發現潛在受害客戶，並通過總分支三級聯動響應機制，快速觸達客戶，協助客戶擺脫迷局。

聚焦“一老一少”，普惠用情用心

近年來，中信銀行深圳分行持續關注“一老一少”群體，聚焦投資者教育工作，致力從更深層次、更大范圍、更有保障及更可持續等多維度促進金融消費者權益保護。

由於老年消費群體對新的金融知識及業務知之甚少，中信銀行深圳分行的宣傳志願服務隊深入全市各個社區，發放老年客戶防詐騙宣傳手冊，開展金融反詐知識宣教活動，不斷提升老年消費者的金融素養和風險防范能力。

面對老年人的數字鴻溝，該行優化基礎金融服務，推動網點“適老化”，為老年“新市民”提供多樣化的服務選擇﹔在全轄營業網點均開設老年客戶服務“綠色通道”窗口，簡化資料流程﹔設置適老化服務設施，建立老年客群服務方案。

圍繞青少年群體，中信銀行深圳分行持續開展形式多樣的“春苗行動”，在中小學開展青少年財商教育課堂活動，為孩子們傾情打造“第二課堂”。每年寒暑假組織青少年“英才實習營”活動，讓他們走進多家金融企業體驗實踐。

此外，中信銀行深圳分行聯合深圳各大高校，開展科普宣教活動和“開學第一課”講座。在深圳技術大學，還設置了校園“金融宣教基地”和“反洗錢教育實踐基地”，不斷為在校師生普及金融知識。

傳遞金融溫度，守護新市民群體

近日，中信銀行深圳分行系統監測到鹽田支行客戶張先生的賬戶明顯異常。收到預警后，該支行持續撥打張先生電話，並安排工作人員前往其住所上門勸阻，最終成功攔截一起電信詐騙，為客戶挽回5萬元資金損失。

近年來，電信網絡詐騙案件頻發，犯罪手法也在不斷翻新，對民眾資金安全造成威脅。

張先生介紹，當天他接到一個陌生電話，稱其開通了“百萬醫療保險”，如果不進行人工操作停保，次日將自動開啟扣款。“要不是中信銀行的工作人員專程上門提醒，我就真的被騙了。”

目前，“新市民”已成為城市發展的重要生力軍。在“3·15消費者權益保護宣傳”活動中，中信銀行深圳分行結合新市民容易遭受的電信詐騙、網絡詐騙制作了系列漫畫和視頻動畫，擴大對新市民投資者教育方面的宣傳，不斷增強新市民的金融風險防范意識和自我保護能力。

中信銀行深圳分行有關負責人表示，未來，該行將始終把消費者權益保護放在首位，積極履行社會責任，切實保護金融消費者權益，為廣大金融消費者構建美好生活注入更大的信心，為共建和諧健康金融消費環境貢獻力量。

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