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上半年深圳消委会接到预付卡消费投诉400宗 美容健身行业占60%

2014年07月23日09:56    来源:深圳晚报     手机看新闻

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    原标题:去年市消委会共接到有关预付卡消费的投诉600多宗,比2011年翻了3倍

    美容健身卡办卡容易退款难 

  今年6月,市民范先生在健身俱乐部办了700元的半年会员卡,并支付私人教练2500元的费用。谁知,交费一周后,俱乐部贴出公告称因经营纠纷关门。

  在美容健身行业消费中,市民遭遇预付卡款打水漂的情况并不少。去年市消委会共接到有关预付卡消费的投诉600多宗,比2011年翻了3倍。今年上半年投诉约400宗,其中美容、健身行业的投诉成为消费投诉顽疾,约有260多宗,占比60%,主要问题在商家服务承诺兑现差、霸王条款难退款和权益受损举证难。

  “霸王条款”导致退款难

  市消委会在调解“预付式消费”案例时,发现商家通常以高额折扣优惠或免费体验项目为诱饵吸引消费者,消费者付款后却未见承诺兑现。消费卡上普遍印有的“会员卡遗失不补”、“本卡最终解释权归本单位所有”之类的霸王条款,限制了消费者权利,减轻、规避了商家的责任。

  案例1

  黎先生2013年在罗湖一家健身会购买了一张2000元的健身卡,又支付了16000元的60节课私人教练费,上了十几节课后因事离开深圳,回来后发现教练已经离职。黎先生不想换教练,想要退还私人教练费,健身会却一直称“正在走程序”,后经罗湖区消委会协调才同意退款。

  案例2

  柯先生在南山区沙河街道的一家理发店办理会员卡,使用两次后理发店称升级装修暂停营业,半个月后该店宣布停止经营。柯先生在6月份找到位于南山桃园街道另外一家分店提出退款,但是该店称只能继续消费余额,无法退款,会员卡上还印有“一经售出,概不退款”等合同条款。

  调查

    口说无凭易吃闷亏

  一长消费者手头保存的收据等消费凭证可能丢失,一旦发生消费争议,凭证和资料不全导致无力维权。

  记者走访了南山区南海大道附近一家健身房,以想要学习健身课程为由了解情况。工作人员热情介绍了健身房环境和相关课程。当记者询问退款事宜时候,工作人员说:“你可以先想好再下决定,退款是不行的。”

  在福田区的一家美容院,美容顾问说办卡可以享受特惠价,原价6800元10次的植物原液美容疗程现只需4800元。美容顾问见记者有些疑虑,表示该店是全国连锁店,每家店都签了15年的房屋租赁合同,光装修费就300万元,不会有问题。但该店的美容服务责任条款仅凭店长的口头承诺,而且一旦付了钱,就没有退款之说。

  记者在走访中发现,在美容、健身行业等预付式消费中,商家往往不会和消费者签订服务合同,消费者和美容师或教练的口头约定确定服务内容,交钱之后只能拿到一张收据,双方的权利义务基本为口头承诺,缺乏明确的书面约定。一旦商家经营不善、投资失败或者抽逃预付款,由于没有合同或预付消费卡卡面上约定过于简单,消费卡功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节都成了空谈。

  举证难是美容、健身行业预付式消费争议的主要难点。一般情况下,预付金额、消费情况、所剩余额等资料信息只记录在商家的电脑或笔记里。时间

  案例1

  5月18日,胡小姐和朋友来到一家美容院,在店长“体验价250元/次”的诱惑下刷卡2000元买了一张美容卡。做了两次美容后,脸部又红又痛,美容院认为她曾使用自己的护肤品,拒绝承认她皮肤过敏问题是美容导致,只同意用等价的护肤品抵消剩余的1000多元。

  案例2

  何女士在福田一家修生堂办理保养卡和瘦身卡,商家在没有知会她的情况下由福田怡景中心城搬到了南山太古城,她要求退款,但没有注意保存收据,加上该店一直是美容顾问手写消费记录,不清楚卡上还剩下多少余额。后来修身堂已经换了新老板,只能拿到等价的美容产品作为补偿。

  维权

  市消委会表示,在预付式消费纠纷中商家掌握主动权,消费者对商家的权利只是作为一般债权寻求事后救济,在破产程序中很难得到赔偿。因此,消费者要妥善保管服务协议和票据等凭证,核对消费余额防止余额被侵吞或盗用,尤其是通过电子商务方式网络交易的预付款要保留发票和有效凭证。

  建议

    建立第三方托管保护预付费

  目前,从我国现有法律法规看,除了对银行以外,其他的非金融机构、企业是否具有发行预付卡的权限并没有明确规定。

  市消委会呼吁政府相关部门加强企业信用监管。例如立法部门应尽快完善相关法律法规,明确监管主体、范围、准入程序、处罚等规定,建立预付式消费业务开办机构申报登记准入和保障制度。监管部门制定并推广使用预付式消费合同示范文本,明确收费方法、中止服务退款规定及违约责任等双方权利义务关系,并强化市场准入制度并加强日常经营行为监管。

  据市消委会工作人员魏兴介绍,台湾早已实行将预付款进行第三方托管制度,消费后由消费者确认才可付款,遇到经营者倒闭的情况可由相关部门出具证明,由托管方将余额返还消费者。为此,可以建立信用保障体系来降低消费风险,将预付式消费纳入支付结算服务监管体系,实行第三方代理收存预付款。或建立预付费式消费风险基金,要求商家交付风险押金,防止因经营者抽逃资金或破产等原因使消费者权益受损。同时可建立此类业务开办机构的企业信用体系,建立失信经营者“黑名单”,定期向社会予以公布。

  记者支招

  多比较,选择规模大、信誉好、经营状况良好的企业,不轻信广告、口头承诺、促销诱惑。

  别嫌麻烦,购买时应仔细了解或详尽阅读有关说明,签订书面合同并明确退款条件、违约责任等,注意终止服务、转让等限制性条款。

  要适度消费,科学理性购买、充值,充值金额不宜过多,服务周期别过长。

  要存凭据,保管服务章程、协议和票据等消费凭证,及时核对消费余额,防止余额被侵吞或盗用。(记者 李瑶娜 实习生 王蕊)

(责编:张文琪、李粼玮)

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