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深圳交行罗湖支行:创新服务 敢为人先

2015年06月05日15:18    来源:人民网-深圳频道    手机看新闻

  人民网深圳6月5日电(李粼玮 通讯员 杨乔博、石奇)服务好,向来是交通银行深圳分行的金牌口碑之一。从最早铺设网点免费WIFI,到创新多项特色举措,深圳交行的用心与细心可见一斑。

  紧跟分行步伐,深圳交行各个网点竭力提升服务水平,向分行看齐。近年来,多个网点频获大大小小各式服务类奖项,既为深圳交行的服务品牌增光添彩,更为同业树立了榜样。

  日前,记者来到荣获“文明规范服务千佳示范网点”和“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”双优的罗湖支行,感受该支行不断追求优质卓越的服务成果。

  “服务工作需要坚持创新超越理念,打破传统思维,敢为人先。”罗湖支行相关负责人表示,银行的竞争,归根结底是服务的竞争。罗湖支行始终把服务提升作为战略性任务和系统性工程常抓不懈,为客户提供全方位、一体化、一站式金融服务。

  敢超越,产品业务有创新

  罗湖支行成立于1990年,是交通银行在深圳的第一家网点,见证了深圳交行20多年的发展历程。这家“资深”的交行网点同时更是“资深”的服务标兵。支行多年来秉承“服务为先、客户至上”的理念,完善和改进网点硬件环境,优化、改造支行服务流程,提升交行服务品牌的美誉度,得到了客户的高度认可。

 创新是一个企业发展的灵魂,意味着不畏艰难、不畏强手、敢于超越。作为2008年中国银行业文明规范服务示范单位,罗湖支行并不满足于已取得的成绩,而是牢牢把握“创新”的主旋律,不断创新、不断实践、不断沉淀,逐渐形成了罗湖支行当前独有的业务特色和发展局面。

  罗湖支行在搬迁至现址时,恰逢交行总行对外发布交银理财的品牌。作为交行总行推行交银理财品牌的第一家物理网点,罗湖支行开辟了专门的交银理财服务窗口和服务区域,以此为契机,成为深圳分行第一家完成服务流程改造的支行,并对大堂服务、柜面服务、理财服务等各项业务流程认真梳理,科学规划,内化于形,固化于制,为其他试点行提供了经验支持,得到了系统内兄弟支行的高度赞许。

  据介绍,在业务发展中以创新为源泉,不论是在参与政府再担保体系的组建上还是在企业融资担保方式的创新上,罗湖支行都走在前列。例如,运用“污水处理收费权”的质押模式实现了水务集团体系内的首单异地污水处理厂项目贷款,成为该集团融资的标准模式,解决了集团异地项目融资难的问题,为绿色环保贡献了力量。

  罗湖支行通过联合深圳市财政委员会、各类担保公司充分运用分行创新金融服务产品,携手搭建创新融资平台,为科技创新类企业实际经营中融资难的问题提供了解决方案。此外,还争先参与承办了金融IC联名卡的闪联支付发卡,在业务拓展中继续加强研究探索。

  唯用心,用心服务致高远

  罗湖支行多年以来秉承“服务为先,客户至上“的理念,不断完善和改进网店的软硬件环境,为客户着想,于细节处体现关怀,设身处地为客户解决问题,是罗湖支行一项常抓不懈的日常工作。

  2013年10月的一天下午,一位面色凝重的阿姨步履匆忙地走进罗湖支行营业大厅。大堂经理小梁赶紧迎上前去,关切地询问阿姨需要办理什么业务,并耐心地听阿姨讲述了已经困扰她多日的难题。

  这位阿姨姓孙,香港居民,祖籍浙江宁波。她89岁高龄的父亲孙先生几十年前退休后,随其迁居香港,近期丢失了在交通银行宁波分行开立的退休工资卡。孙阿姨也了解卡挂失补卡业务需本人办理的原则,可老父亲年迈且长期卧病在床,根本无法出门,这让孙阿姨发了愁,好几天都寝食难安,于是前来罗湖支行咨询。小梁请孙阿姨到贵宾区的沙发上坐下休息,并为她沏上一杯热茶,安慰她说:“您别着急,您的业务比较特殊,我马上请示营运主管,总有解决的办法的。”

  营运主顾蒋俊在了解事情经过后,对业务的复杂程度进行了分析:一是孙先生的卡是异地卡,必须通过向宁波分行调阅资料以核实信息;二是孙先生人在香港且年迈体衰,无法亲自办理挂失补卡业务,必须通过上门核实来把控业务风险;三是孙先生的其他具有继承权的后代必须签署授权书,授权孙阿姨来办理该项业务,授权书签署的真实性需要通过宁波分行同事的见证。考虑到该项业务的特殊性,主管立即请示支行领导,提出通过柜面人员上门核实业务真实性的解决方案,得到了支行领导的大力支持。

  在罗湖支行员工的不懈努力下,一名副主管及一名柜员以最快的速度办理了签证,并前往香港孙阿姨的家,上门为孙先生办理卡挂失补卡的核实工作,最终帮助孙先生顺利地办理了异地挂失补卡业务。

  在领卡时候,孙阿姨非常高兴,也感慨万分,压在心里头的一块大石头总算落了地。她再三向罗湖支行表示感谢,她说:“在我们遇到困难的时候,你们用热心、贴心和诚心的服务来帮助我们,真是急客户之所急,替客户办实事的好银行,令人感动!”不久,孙阿姨的孙子送来一面锦旗,上面写着“酌情处理,解决难题,跨境服务,温暖人心”。

  “这面红艳艳的锦旗是对交通银行罗湖支行服务工作的赞赏和肯定,但更是一种鞭策,鼓舞着我们在追求卓越服务的道路上不断前进。”罗湖支行相关负责人说。

  重学习,员工温暖互关爱

  创新的基础是专业的知识储备。罗湖支行负责人谈到,建立一个优秀的服务团队必须要保持学习的积极性与主动性。罗湖支行每天都利用早会时间,分条线学习总分行下发的文件,条线负责人讲解营销技巧,提升全员业务素养。

  作为以对公业务为主导的大型综合支行,公司业务条线更是由行长亲自主持早会,培训的内容从业务产品的特征、同业对比、营销技巧到沟通礼仪、职业道德、效率管理、推理写作,甚至细化到职业化的衣着打扮等。

  为了向境外客户提供更加优质的金融服务,努力做到无障碍沟通,支行还专门请来英语老师,定期为员工授课,提高员工的英语口语交流能力。为更好地服务聋哑残障人士,支行员工还积极参加手语学习,观看手语教学视频,进一步提升服务沟通能力。

  真心关爱员工,为员工提供如家般的温暖,从改善员工用餐品质开始。罗湖支行排除困难,成立了小食堂,并由每个员工推荐喜爱的菜品形成菜谱,按周更换菜品。为满足员工业余阅读爱好,支行还设立了一个小型图书馆,并号召全行员工捐书,丰富图书种类。

  支行还购买了跑步机、按摩椅和兵乓球台等器材供员工使用。每逢员工生日,支行还会送上蛋糕,全体员工齐聚一堂送祝福。

  快乐的工作状态,良好的精神面貌,直接带来的就是罗湖支行员工发自内心的微笑和真诚的服务。在日常服务客户的过程中,越来越多关爱客户的事迹涌现出来。客户经理黄宝莹了解到一位客户的房子正遭受蚁患,马上联系街道办、管理处和灭蚁公司,热心地帮助客户解决生活难题;自助设备管理员毅然放弃休息日和家人游玩的机会,从外地赶回支行帮助急需用钱的客户办理长款退回……

  这样的事例不胜枚举,更不用说妇女节、端午、中秋等节日送上的祝福,一束鲜花、一条温暖的短信,点点滴滴都映照着罗湖支行全体干部员工的用心服务。

  “罗湖支行干在实处,走在前列,值得其他网点学习。”深圳交行相关负责人高度肯定和认可罗湖支行致力于提供优质卓越服务的工作,并表示,深圳交行将积极贯彻落实深圳第六次党代会精神,立足深圳,创新金融服务,为创新驱动发展提供强大金融服务和支撑。(完)【新闻来源:人民网深圳频道

(责编:陈育柱、李粼玮)


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