近年来，随着现代金融业的创新加速，金融创新产品持续推出、服务模式不断更迭，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。

为了筑牢权益保护“防火墙”，守护金融消费者“钱袋子”，中信银行深圳分行不断完善消费者权益保护工作体制机制，围绕“一老、一少、一新”等重点客群，探索创新金融服务方式，打造更加贴心、便捷、安全的金融服务体验。

完善消保制度，提升服务水平

多年来，做好消费者权益保护工作，是中信银行深圳分行践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一。随着金融消费领域不断扩大，该行消费者权益保护机制体制也在不断完善。

中信银行深圳分行将消费者权益保护工作纳入全行战略规划，建立健全制度体系，制定完善考核制度，明确工作的职责和分工，并且配备消费者权益保护专员，保障消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性。

同时，该行不断推动跨部门消费者权益保护工作协作和信息共享，建立优化多元化纠纷解决机制，并积极通过各种渠道和媒介，推动消费者权益保护教育和宣传工作。

为了确保每位员工严格遵守相关法规和制度，中信银行深圳分行定期组织消费者权益保护内部培训、经验分享、以案说险等活动，优化提升员工的业务水平和服务质量，让每位员工都能够为消费者权益保护工作贡献力量。

此外，中信银行深圳分行积极运用金融科技手段保护消费者权益，构建中信电信诈骗防范体系——“哨兵”智能反欺诈系统，及时发现潜在受害客户，并通过总分支三级联动响应机制，快速触达客户，协助客户摆脱迷局。

聚焦“一老一少”，普惠用情用心

近年来，中信银行深圳分行持续关注“一老一少”群体，聚焦投资者教育工作，致力从更深层次、更大范围、更有保障及更可持续等多维度促进金融消费者权益保护。

由于老年消费群体对新的金融知识及业务知之甚少，中信银行深圳分行的宣传志愿服务队深入全市各个社区，发放老年客户防诈骗宣传手册，开展金融反诈知识宣教活动，不断提升老年消费者的金融素养和风险防范能力。

面对老年人的数字鸿沟，该行优化基础金融服务，推动网点“适老化”，为老年“新市民”提供多样化的服务选择；在全辖营业网点均开设老年客户服务“绿色通道”窗口，简化资料流程；设置适老化服务设施，建立老年客群服务方案。

围绕青少年群体，中信银行深圳分行持续开展形式多样的“春苗行动”，在中小学开展青少年财商教育课堂活动，为孩子们倾情打造“第二课堂”。每年寒暑假组织青少年“英才实习营”活动，让他们走进多家金融企业体验实践。

此外，中信银行深圳分行联合深圳各大高校，开展科普宣教活动和“开学第一课”讲座。在深圳技术大学，还设置了校园“金融宣教基地”和“反洗钱教育实践基地”，不断为在校师生普及金融知识。

传递金融温度，守护新市民群体

近日，中信银行深圳分行系统监测到盐田支行客户张先生的账户明显异常。收到预警后，该支行持续拨打张先生电话，并安排工作人员前往其住所上门劝阻，最终成功拦截一起电信诈骗，为客户挽回5万元资金损失。

近年来，电信网络诈骗案件频发，犯罪手法也在不断翻新，对民众资金安全造成威胁。

张先生介绍，当天他接到一个陌生电话，称其开通了“百万医疗保险”，如果不进行人工操作停保，次日将自动开启扣款。“要不是中信银行的工作人员专程上门提醒，我就真的被骗了。”

目前，“新市民”已成为城市发展的重要生力军。在“3·15消费者权益保护宣传”活动中，中信银行深圳分行结合新市民容易遭受的电信诈骗、网络诈骗制作了系列漫画和视频动画，扩大对新市民投资者教育方面的宣传，不断增强新市民的金融风险防范意识和自我保护能力。

中信银行深圳分行有关负责人表示，未来，该行将始终把消费者权益保护放在首位，积极履行社会责任，切实保护金融消费者权益，为广大金融消费者构建美好生活注入更大的信心，为共建和谐健康金融消费环境贡献力量。

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