在深圳，“有事找民意速辦”已漸漸成為市民的日常，成為大家解決問題的便捷途徑。深圳始終將民生服務與營商環境優化擺在重要位置，自2022年底，深圳市委市政府統籌謀劃，堅持以人民為中心的發展思想，深入實施民生訴求綜合服務改革，通過將“12345”熱線、“i深圳”等537個民生訴求渠道整合為23個，打造以“@深圳-民意速辦”為主渠道的受理渠道體系﹔編制18大類4000余項民生訴求事項目錄清單﹔建立健全民生訴求“1+5+N”制度規范體系，打造便民便企的民意速辦平台，構建黨建引領下的民生訴求收集、速辦、反饋、分析機制，致力於把老百姓生活裡的大小事務、企業經營中的各種問題妥善解決。

“@深圳—民意速辦”平台的工作人員正在工位上接聽市民來電，受理民生訴求。市政務服務和數據管理局供圖

　　市民：又快又好，我很滿意！

　　今年大年初六早上，龍華街道龍觀大道龍華汽車站處的人行天橋上，一根路燈燈柱底座“冒火花”，存在安全隱患。市民李先生發現后，立即撥打“12345”熱線反映。當天上午，他便看到龍華區城管和綜合執法局的工作人員迅速趕到現場，經檢查確認是燈杆短路，隨后，工作人員分工協作，僅用兩小時就使路燈恢復正常，成功消除安全隱患。李先生對此評價：“‘12345’熱線的效率確實高，事情不但回應快，而且辦得好、解決徹底，我非常滿意！”市民周先生在平台反映布心地鐵站A出口東湖路每年都會有大量小黑虫出現，希望借助平台提前防范幼虫爆發，區城管和綜合執法局迅速進行回復，已安排管養單位工作人員在高發時進行打藥。市民表示：“民意速辦這個平台太好了，相關部門也做了回復，為深圳點贊。”

　　把老百姓身邊的大事小事解決好，讓大家笑容更多、心理更暖，這正是民意速辦的出發點和落腳點。隨著城市建設步伐的加快，市民、企業在公共服務、城市管理、企業服務等方面的需求日益旺盛，2024年民意速辦平台共辦理民生訴求工單逾1400萬件，較2023年增長23%，對應量的增長，是辦理效率和質量的雙提升。2024年全市民生訴求平均辦理時長較2023年進一步縮短至4.34個工作日，市民滿意率持續提升，全年共收到市民來電表揚、留言表揚、感謝信、錦旗等好評8.99萬人次。

　　“不管大事小事，市民的心上事永遠是我們的上心事。為了讓每一單訴求都能真辦結、群眾真滿意，我們建立了民生訴求辦理質量管控體系，細化訴求辦結標准，完善辦結審核流程，並通過市民回訪、現場核查等方式，對辦理質量不高的工單進行專項督辦、滾動銷號。各級各部門也狠抓訴求真辦結、真解決，高標准辦好群眾的每一件訴求。”市政務服務和數據管理局相關負責人表示。

　　除此之外，市人大常委會、市政協在去年第三季度，對投訴工單承辦量較多的12個市直部門開展專項監督，組織人大代表、政協委員通過調研、視察、提案等方式，對民生訴求辦理質效進行監督，提出改進建議，進一步督促各部門將群眾訴求辦快辦好辦實。

　　企業：訴求響應快，政策解釋清！

　　1月22日，因企業涉足醫療器械檢測新領域，譜尼測試集團深圳有限公司綜合辦助理孟女士在看到深圳市市場監督管理局官網的《深圳醫療器械優質供應商推薦目錄》后，通過“@深圳-民意速辦”平台，詢問入目錄流程、辦理部門及行業協會、企業分布等情況。市市場監督管理局工作人員第一時間致電孟女士，快速解答加入行業協會、醫療器械招投標等問題。得知公司有質量基礎設施“一站式”服務平台，訴求辦結后，市市場監管局工作人員進一步主動聯系公司，宣傳醫療器械產業質量提升“靈渠”計劃等政策，鼓勵其申報優質服務項目，完善服務平台。“反饋不但有效率，更關鍵的是政策解釋特別清楚，讓我們對自己發展方向更清晰了，我們更有信心”，孟女士表示。

　　在快速響應市民生活訴求、解決民生難題之外，民意速辦平台同樣心系企業發展，尤其是體量小、抗風險能力弱的小微企業。“@深圳-民意速辦”小程序在首頁開設了企業服務專區，“12345”熱線將“1”號鍵設置為營商環境專線，民意速辦平台與“深i企”進行了數據打通、深度融合，實現民生訴求和企業訴求的統一受理、一體分撥。2024年民意速辦平台共解答涉及社保、稅務、工商登記等方面的企業咨詢227.46萬件，轉辦非咨詢訴求29.63萬件，當好企業的“貼心客服”。

　　政府：既要辦好一件事，更要解決一類事！

　　坪山區同輝路某產業園施工噪音擾民嚴重，最多時單月收到60起市民投訴。經過分析，坪山區委將這一類訴求納入區委常委會集中研究，深入研討系統解決之策。以該產業園為試點，創新推出“遠程喊停”監管模式，全區各類工地累計“喊停+控停”超時施工超300次，成功率超90%，還立案查處99宗。在多舉措治理下，施工噪音投訴從月均30宗銳減至3宗，降幅近九成。“之前工地常在半夜一兩點施工，吵得我難以入睡。我向深圳相關部門投訴了兩次，半夜也有工作人員受理，很快噪音就停止了，這點讓我很滿意。”市民劉笑冰女士表示，“現在，我們的休息得到了很好的保障。”在此基礎上，市生態環境局加強類案治理，以點帶面在全市范圍推廣安裝600多套“遠程喊停”設備，讓更多市民告別施工噪聲困擾。

　　2024年以來，民生訴求成為全市各級黨委（黨組）會“雷打不動”的固定議題。“這是市委建立的‘每周一議’機制，目的是更有力度、更有深度、更多維度地辦好群眾的事。我們要求各級黨委（黨組）每周固定研究本領域本轄區重點民生訴求，不但督促辦理進度，還要復盤辦理過程，更要通過集中研究，找出當前多發頻發‘類案’中的系統解決之策”，深圳市委組織部相關負責人向記者介紹。

　　群眾評議員：大家都說好，才是真辦好！

　　去年9月起，在市民對自己所提訴求辦理情況評價的基礎上，市委組織部、社會工作部和市政務服務和數據管理局牽頭建立“每周一評”機制，市區兩級分別組建評議團，由“兩代表一委員”和各領域黨員群眾代表組成，每周集中評議重點民生訴求的辦理情況，代表們直言問題、出謀劃策，在熱烈又坦誠的“唇槍舌戰”中，條分縷析、抽絲剝繭，客觀評價訴求辦得是否用心、評措施是否有力、評訴求是否合情合理。實施以來，已累計評議了239個重點訴求，覆蓋71家辦理單位。一個被評議的單位反映：“這是一份必須通過的考試！在場的評議員都是考官，要想成果通過，必須依靠日常中辦好每個訴求，容不得半點懈怠。”

　　“作為評議員，我們的工作是對群眾訴求以及政府部門的處理情況展開評議，判斷訴求是否合理，部門處理和回復是否及時得當。”群眾代表、福田區香蜜湖街道東海花園福祿居業委會主任陳景斌說，“去年我參與了三次評議，其中一街道辦的一起投訴令人印象深刻。小區附近修路進度較為緩慢，影響居民出行與日常生活。評議時，我們指出街道辦在工程執行與監督方面的能力有待提升，街道辦也予以承認，並承諾一周內恢復通行，最后如期解決了問題。由於評議員來自市民群體，在討論、評議過程中，能協助政府部門把握市民訴求與難點。同時，我們也會評估訴求合理性。”

　　市政協委員梁燕明表示，“每周一評”機制成效顯著，它為訴求主辦部門構建起接受考評與監督的“考場”，也為評議團成員搭建起發表意見、出謀劃策的“講台”，彰顯了深圳市委市政府為群眾“真辦事、辦實事、辦好事”的堅定決心與切實行動。

　　“我兩次參與到‘每周一評’活動中，深感活動是黨委政府與民眾溝通的關鍵橋梁，能及時收集民生訴求，反映民生問題的復雜性和多樣性，激發公眾參與公共事務的熱情，同時也提升了政府服務的針對性與有效性，增強民眾對政府的信任。”市人大代表許建洲告訴記者。

　　AI：智慧賦能讓體驗感更好，信賴度更高

　　如何用有限的資源，響應市民日益增長的需要，如何讓訴求服務再提速，讓體驗再升級，人工智能是重要的解決方案。為此，深圳市政務服務和數據管理局在2023年即開始布局，從群眾體驗出發，圍繞民生訴求業務全過程，分三批規劃了28個智能化應用場景，通過人工智能大模型、語義識別等技術進一步提升訴求辦理效率。從2024年6月開始，模型持續迭代優化，首批7個成熟度較高的場景，如智能分撥、智能受理助手、智能報告等已於12月落地應用。深圳市政務服務和數據管理局負責人表示：“應用人工智能后，智能分撥已覆蓋工作人員超90%，特別是對老百姓的咨詢，智能應答准確率大幅提升。今年我們力爭在訴求審核、重復訴求識別等環節再上線10個人工智能應用，進一步為基層減負。”截至目前，大模型累計被調用服務超4000萬次。

　　展望未來，“民意速辦”將以革新者的姿態，持續創新工作機制、深挖技術潛能，推動一批熱點難點問題源頭治理、類案治理，持續提升訴求辦理的質量與效率。通過精准對接市民與企業的多元需求，豐富公眾參與形式，提供更貼心、更高效的服務，讓獲得感與幸福感如春日繁花，在每一個深圳人的生活裡持續盛放，續寫更多溫暖人心的民生故事。

　　內容來源：深圳特區報

　　記者：樊怡君 寧若鴻

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