為營造放心消費大環境，充分激發消費活力，深圳市消費者委員會在2023年超過28萬宗消費投訴中遴選出典型案例，涉及的熱點話題包括家用電子電器、黃金“一口價”、出行住宿和直播間購物，旨在提高消費者消費維權意識，做好事前辨別和自我保護，同時提醒廣大商家誠信經營，愛惜“信用羽毛”。

　　案例一 智能手表數據誤差大

　　消費者反映其在某電商購買一款不足百元的聲稱高精准度監測血糖血壓心率的智能手表，發現手表顯示的血糖、血壓、心率等數據與醫院同步檢測的數據相差很大，事后多次撥打電話均無人接聽，遂投訴要求商家進行退貨退款。

　　2023年，深圳關於家用電子電器的消費投訴超過3000宗，同比增長149.90%，最集中的問題分別是質量與售后服務，成為消費投訴新增長點。本案中，消費者有証據証明商家售賣的降糖手表數據存在問題，產品質量、性能等與商品描述不符。

　　市消委會提醒，美容儀、按摩儀、筋膜槍等個人護理、保健類的小家電產品的定位介於生活電器和醫療器械之間，亟待加強監管。消費者在選購醫療器械時應選具備相關生產資質的產品與銷售資質的商家。

　　案例二 黃金手鐲斷裂隻能置換

　　消費者訴稱經商家銷售介紹購買“一口價”黃金手鐲，銷售事先並未告知消費者“一口價”商品每克價格遠高於按克重計價商品，此外銷售宣稱“一口價”商品可置換同價位任何商品。消費者正常佩戴手鐲出現斷裂，商家表示無法維修，隻能置換價格為原購買價格1.3倍的同為“一口價”商品，且不許置換按克重計價商品，與商家承諾不符。

　　2023年，首飾類商品相關投訴同比增長122.72%。本案屬於首飾計價糾紛，“一口價”黃金商品往往存在買賣過程中信息不透明的問題，消費者在為“一口價”商品復雜的造型工藝溢價買單的同時，也有權知悉商品克重情況。

　　經營者應加強對促銷、計價等規則的信息披露，提醒消費者注意，針對“一口價”商品，建議告知消費者“一口價”商品與按克重計價商品的異同，分區擺放﹔消費者應“看清”“問清”“寫清”相關規則，保留憑証，便於維權。

　　案例三 台風天退訂民宿遭拒

　　消費者反映預訂某海邊民宿並已支付訂金，因台風要求商家退訂金，商家以“一經預訂，不可退改”為由拒絕退還訂金。

　　隨著2023年深圳文體旅市場全面復蘇，旅游出行服務與文化娛樂投訴量呈現顯著增長態勢，同比增長53.43%。本案屬於住宿服務合同糾紛，相關法律規定，經營者不得以格式條款、聲明、通知等方式，排除或限制消費者合理退改權利。

　　建議住宿業推廣應用階梯式退費規則，破解合同退改糾紛難題，加強消費者合法退改權益保護﹔消費者盡可能選擇退改條件寬鬆的商家。

　　案例四 直播間購物售后承諾不兌現

　　消費者反映在某平台直播間購買了射頻美容儀，用了不到10次出現問題。下單時，主播宣稱終身免費售后，現商家拒不認賬，並將消費者拉黑。

　　近年來，直播帶貨消費投訴逐年上升。本案屬於網絡購物售后服務虛假宣傳，商家宣稱終身免費售后，但並未履行該條款，存在虛假宣傳行為。2023年深圳受理的消費投訴中，投訴虛假宣傳18549宗，佔比9.35%。

　　建議直播電商平台加強購物直播間管理，明確主體責任，暢通投訴及售后渠道。建議消費者選擇口碑好的店鋪，理性購買，了解直播商品信息、優惠規則、售后條款等，妥善保存宣傳頁面、聊天記錄等信息。（記者 程贊）

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