3·15來臨，網上讀到多封來信，直指深圳建行存在取款難、流程變更隨意、涉嫌泄露客戶隱私等問題。

其實，網上深有同感的人，不在少數：“這些我都體驗過”“建行太難用”“除了刁難群眾還能干嘛”……

作為和群眾生活密切相關的窗口單位，銀行業務類型繁多，覆蓋客戶群廣泛，服務過程中，消費者有意見，甚至投訴在所難免，但深圳建行引發的“聲量”卻顯得尤為突出。

數據顯示，近兩年，在國有大型商業銀行在深分行中，深圳建行的投訴量連登榜首。

其中，2022年下半年，該行投訴量269件，佔總量36.75%﹔2023年上半年，該行投訴量633件，遠高於第二名的377件。

該數據由國家金融監督管理總局深圳監管局公開發布，其行業權威性與約束力不言而喻。但即便如此，深圳建行的服務與口碑，在人民群眾的心目中，依然故我，並無明顯改善。

為什麼是深圳建行？管中窺豹，個中緣由，或值得深思。

首先，未能堅持以人民為中心。

中國特色金融發展之路，必須堅持以人民為中心的價值取向。如果沒有牢牢把握金融工作的“人民性”、將“人民至上”貫穿在服務的全過程，自然容易忽視消費者的體驗感和滿意度，大量投訴也就隨之而來。

其次，內部管理水准有待提升。

在各大互聯網平台，以及網友來信中，可以看到針對深圳建行工作人員服務態度不佳、專業素質不足的大量投訴。這從側面反映出，該行在完善內部管理、加強員工培訓、提高服務能力等方面，與深圳先行示范區的特質還有很大差距。

第三，聲譽管理自我要求不高。

近年來，深圳建行處於金融反腐的風暴眼，多名干部被查處，輿論一片嘩然。該行更應該以高質量服務，維護自身聲譽與行業形象，滿足人民對美好生活向往，而不是放任放飛不在乎，讓良莠不齊的服務，對品牌和形象帶來持續損害。

人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，是衡量金融服務的一把尺子，也是踐行“金融為民”發展理念的出發點和落腳點。

期待深圳建行能將其倡導“客戶至上，注重細節”的服務理念，以及“勤奮嚴謹，求真務實”的作風，真正落到實處，在為人民服務方面，更有作為！

深圳市民方先生

2024年3月15日

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