東門是深圳商業的發祥地，傳承了300多年“深圳墟”歷史，更見証了深圳經濟特區40多年商業變遷。羅湖區東門街道辦事處成立於1979年10月，是深圳市最早設立的街道辦事處，雖然管理常住人口僅8.5萬，但轄區內的東門商業步行街聚集了大小企業商戶1萬余家，日均客流量數十萬人次。為應對不斷增多的各類群眾訴求，東門街道堅持黨建引領、依法治理、系統治理和共建共享，從2023年12月開始推行“接訴即辦 未訴先辦”為民服務機制，大半年來已取得顯著成效。

　　全要素壓實為民服務主責主業

　　9月初，東門街道東門社區03綜合網格長許麗虹在巡查時發現，某商場內一商鋪被新入駐的物業公司私自改造並用作經營。如果不及時妥善處置，商鋪業主可能會與物業公司發生矛盾並不斷升級。群眾利益無小事，作為入黨積極分子的許麗虹第一時間聯系雙方當事人到街道為自己打造的“虹姐調解工作室”就商鋪佔用問題進行協商。最終，不到一周時間雙方就達成和解補簽了租賃協議。

　　“‘接訴即辦、未訴先辦’是我們貫徹人民至上理念，通過業務流程節點‘串點成線’‘拓線成面’，拉起的綜合網格統籌、條塊聯動、多方參與、共建共管的為民服務‘一張網’。”東門街道辦相關負責人告訴記者，該機制主要通過“三見”抓到位，來全要素壓實為民服務的主責主業。上述案例體現的是開門見群眾，街道將信訪接待、矛盾調解、法律援助合署辦公，做到群眾反映問題有場所、有渠道、有接待，實現問題糾紛家門口一站式化解。發揮人民調解組織前端解紛作用，建優“虹姐”調解工作室、老楊（勞模）調解工作室，確保群眾“隻進一扇門、最多跑一地、糾紛全調處”。

　　另外“兩見”一是下沉見現場，東門街道將工作力量下沉到網格。建立25個綜合網格臨時黨支部，將黨的領導貫穿於“接訴即辦、未訴先辦”全過程，壓實街道、社區、綜合網格等黨組織責任，發揮各級黨組織的戰斗堡壘作用。協調25名黨代表或人大代表到綜合網格督導群眾訴求辦理，下沉25名年輕在編干部擔任綜合網格指導員，選派50名業務部門工作人員挂點綜合網格，吸納200名社區工作者擔任綜合網格員。二是上門見問題，構建訴求前端解決模式。通過主動“掃樓、掃街”、下沉接訪等方式，主動收集訴求，抓實矛盾源頭治理。綜合網格員每天巡視問需，錄入訴求，並在小區樓棟、大型商超等人員密集場所張貼群眾訴求服務二維碼。暢通訴求反饋渠道，公布25條“干群連心線”，並在小區樓棟、大型商超等人員密集場所張貼群眾訴求服務二維碼，街道值班室、7個社區以及綜合行政執法隊安排人員24小時值守，確保群眾有問題能夠第一時間直接聯系街道解決。

　　高質量確保科學高效閉環運行

　　東門街道一方面通過“三見”抓到位，另一方面則是通過“四辦”抓實效，高質量確保該機制科學高效閉環運行。

　　首先是訴求確保有人辦，實行“首問首辦”負責制。首辦責任主體一管到底，按規定做好受理、辦理、答復訴求工作，非職責范圍內訴求，須向群眾做好解釋工作，幫助對接好承辦綜合網格或業務部門。對長期未解決的群眾訴求可提級執行領導包案制度，包案領導對訴求處置情況要全程跟蹤了解，落實“五包三問”工作要求。

　　其次是快速響應馬上辦，建立“1030”快速響應機制。訴求分撥1小時內完成，“常態類”“快處類”訴求做到即來即辦。首辦部門接到訴求后10分鐘內電話聯系、30分鐘內核實清楚情況、最晚72小時內完成回復。對法律法規規章有明確規定或確需較長時間解決的訴求，延長辦結期限或階段性辦結。今年年初，某大廈租客，因房東拖欠物業租金，導致被停水停電。次日，街道為訴求人及房東搭建調解平台，“現調、現決”達成協議、立即恢復水電，24小時內快速化解糾紛的速度獲當事人“點贊”。

　　再次是民生問題高質辦，完善回復回訪跟蹤機制。首辦部門在3個工作日內在民生訴求智慧管理平台填報《群眾訴求處理意見書》，對群眾提出的訴求進行解釋回應，答復內容需載明訴求核查情況、處理情況、下一步工作計劃等。對50個工作日內仍未實際解決，或辦結后出現重復訴求，由處級領導包案處理。訴求處理完畢后，承辦部門要及時進行跟蹤回訪，並填寫《群眾訴求辦理情況回訪登記表》。

　　最后是源頭治理主動辦，東門街道推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉化。深挖群眾隱性訴求，通過一個訴求解決一類問題，一個案例帶動一片治理。領導干部深入網格、定期研判分析訴求個案，通過實地走訪抓取“弱信號”，提前解決可能轉變成類案的訴求，讓訴求辦理工作更細致、更徹底。

　　書寫群眾滿意的“民生答卷”

　　記者在採訪中看到，經過大半年的探索，東門街道“接訴即辦、未訴先辦”為民服務機制穩步推進，基層治理能力顯著提升，黨員干部工作作風及群眾生活質感明顯改善，交出了一份令人滿意的“民生答卷”。

　　據介紹，“接訴即辦”解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，使得能夠立即辦、容易辦的訴求基本得到有效解決。自機制實行以來，“接訴即辦”指標實現“三升兩降”，響應率、化解率、滿意率上升，接訴量、重復訴求量下降。訴求量已壓減至平均每日15宗以內、每月300余宗，同比去年下降40%，連續6個月訴求零差評、零超期。

　　受“接訴即辦、未訴先辦”改革的帶動，東門街道的廣大干部徹底轉變了工作作風，為民服務工作從“坐等群眾上門”變成了“上門服務群眾”，方法從“抓末端、治已病”變成了“抓前端、治未病”轉化，重心逐步從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉移。主動排查問題、發現問題和解決問題的能力迅速提高，網格員、網格指導員主動排查問題數量由平均每周5宗提升至50宗以上。今年上半年，街道各部門、社區通過“未訴先辦”排查隱患問題757宗，問題化解率99.1%。

　　深圳改革開放干部學院副院長陳家喜教授表示，東門街道通過踐行為民服務機制，主動發揮基層統籌作用，堅持條塊結合、上下協同，基本做到了“小事不出社區、大事不出街道、難事條塊一起辦”，探索出一條超大城市現代化治理的新路子，是以為民服務機制探新引領基層治理路徑創新的有益嘗試。（光明日報全媒體記者嚴聖禾）

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