3·15来临，网上读到多封来信，直指深圳建行存在取款难、流程变更随意、涉嫌泄露客户隐私等问题。

其实，网上深有同感的人，不在少数：“这些我都体验过”“建行太难用”“除了刁难群众还能干嘛”……

作为和群众生活密切相关的窗口单位，银行业务类型繁多，覆盖客户群广泛，服务过程中，消费者有意见，甚至投诉在所难免，但深圳建行引发的“声量”却显得尤为突出。

数据显示，近两年，在国有大型商业银行在深分行中，深圳建行的投诉量连登榜首。

其中，2022年下半年，该行投诉量269件，占总量36.75%；2023年上半年，该行投诉量633件，远高于第二名的377件。

该数据由国家金融监督管理总局深圳监管局公开发布，其行业权威性与约束力不言而喻。但即便如此，深圳建行的服务与口碑，在人民群众的心目中，依然故我，并无明显改善。

为什么是深圳建行？管中窥豹，个中缘由，或值得深思。

首先，未能坚持以人民为中心。

中国特色金融发展之路，必须坚持以人民为中心的价值取向。如果没有牢牢把握金融工作的“人民性”、将“人民至上”贯穿在服务的全过程，自然容易忽视消费者的体验感和满意度，大量投诉也就随之而来。

其次，内部管理水准有待提升。

在各大互联网平台，以及网友来信中，可以看到针对深圳建行工作人员服务态度不佳、专业素质不足的大量投诉。这从侧面反映出，该行在完善内部管理、加强员工培训、提高服务能力等方面，与深圳先行示范区的特质还有很大差距。

第三，声誉管理自我要求不高。

近年来，深圳建行处于金融反腐的风暴眼，多名干部被查处，舆论一片哗然。该行更应该以高质量服务，维护自身声誉与行业形象，满足人民对美好生活向往，而不是放任放飞不在乎，让良莠不齐的服务，对品牌和形象带来持续损害。

人民群众的获得感、幸福感、安全感，是衡量金融服务的一把尺子，也是践行“金融为民”发展理念的出发点和落脚点。

期待深圳建行能将其倡导“客户至上，注重细节”的服务理念，以及“勤奋严谨，求真务实”的作风，真正落到实处，在为人民服务方面，更有作为！

深圳市民方先生

2024年3月15日

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