交通银行深圳分行营业部荣获“2019年银行业文明规范服务百佳单位”称号

图为交通银行深圳分行营业部。

　　人民网深圳1月2日电（王星）近日，中国银行业协会发布“2019年银行业文明规范服务百佳单位名单”及“2019年银行业文明规范服务星级网点名单”。交通银行深圳分行营业部荣获“2019年银行业文明规范服务百佳单位”称号。

　　交通银行深圳分行营业部坐落在深南大道旁，毗邻华强北电子科技市场，拥有深圳交行最全的自助银行服务区、最先进的自助服务终端，是深圳交行业务品种最齐全、服务功能最强大的营业网点之一。

　　营业部相关负责人介绍，营业部根据自身实际经营特点建立文明规范服务工作制度，在服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核和特殊群体服务等多个维度统筹推进服务管理体系建设。例如，营业部定期（每季度）针对到店客户开展满意度调查工作。问卷调查内容涵盖环境设施、服务素质、线上渠道、公众教育和信息公告等。

　　“通过问卷数据可以充分了解客户真实的服务感受，收集客户意见和建议，并通过问卷的分析、总结和整改工作以达到‘补短板、促提升、强服务’的目标。”上述负责人表示。

　　此外，营业部将消保服务教育贯穿到日常经营管理当中，利用晨会、全体员工大会、条线例会和专场培训等多种形式，开展消保服务、行规行约、监管政策、行为规范和业务知识等多方面内容的专题学习活动，并经常性开展服务演练，引导全员严格遵守规章制度进行规范服务，使服务尽善尽美。

　　为了调动员工的积极性，进一步完善服务管理体系，营业部建立人性化的奖惩制度，其中包括按照总分行的制度要求，落实示范性网点创建的各项奖励政策；根据服务文化建设要求，树立先进服务典型，包括服务明星和年度优秀员工，通报表扬并进行奖励。对于上级行督查、本网点自查等发现的服务缺陷、以及客户投诉等相关责任人，按照服务考核要求追究其责任，限期内进行反思和整改，并按照问题严重程度实施不同力度的惩罚。

　　2019年，营业部致力于打造“百年之交、智行合一”的服务文化品牌，通过科技赋能的方式展现百年交行厚重的历史文化底蕴，将创新服务理念嵌入到服务管理的每一个环节。

　　一方面，营业部以厅堂一体化转型为契机，利用手持终端、智易通以及现金循环机等智能硬件设备，缓解柜面压力，提升业务效率，改善服务质量。另一方面，营业部借助AR、全息投影、雷达定位等高科技技术将网点导览图、宣传教育以及信息公告电子化、线上化，带给客户新奇的服务体验。

　　上述负责人表示，为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。为了进一步规范员工的服务行为，全面提升服务质量和水平，树立营业部的良好社会形象，促进各项业务健康发展，营业部会进一步推动银行文明规范服务工作向纵深发展，力争做到高标准、严要求，更加扎实有效地开展工作，夯实营业部的服务基础。