交通银行深圳分行营业部荣获“2019年银行业文明规范服务百佳单位”称号

2020年01月02日15:24  来源:人民网-深圳频道
 

图为交通银行深圳分行营业部。

  人民网深圳1月2日电(王星)近日,中国银行业协会发布“2019年银行业文明规范服务百佳单位名单”及“2019年银行业文明规范服务星级网点名单”。交通银行深圳分行营业部荣获“2019年银行业文明规范服务百佳单位”称号。

  交通银行深圳分行营业部坐落在深南大道旁,毗邻华强北电子科技市场,拥有深圳交行最全的自助银行服务区、最先进的自助服务终端,是深圳交行业务品种最齐全、服务功能最强大的营业网点之一。

  营业部相关负责人介绍,营业部根据自身实际经营特点建立文明规范服务工作制度,在服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核和特殊群体服务等多个维度统筹推进服务管理体系建设。例如,营业部定期(每季度)针对到店客户开展满意度调查工作。问卷调查内容涵盖环境设施、服务素质、线上渠道、公众教育和信息公告等。

  “通过问卷数据可以充分了解客户真实的服务感受,收集客户意见和建议,并通过问卷的分析、总结和整改工作以达到‘补短板、促提升、强服务’的目标。”上述负责人表示。

  此外,营业部将消保服务教育贯穿到日常经营管理当中,利用晨会、全体员工大会、条线例会和专场培训等多种形式,开展消保服务、行规行约、监管政策、行为规范和业务知识等多方面内容的专题学习活动,并经常性开展服务演练,引导全员严格遵守规章制度进行规范服务,使服务尽善尽美。

  为了调动员工的积极性,进一步完善服务管理体系,营业部建立人性化的奖惩制度,其中包括按照总分行的制度要求,落实示范性网点创建的各项奖励政策;根据服务文化建设要求,树立先进服务典型,包括服务明星和年度优秀员工,通报表扬并进行奖励。对于上级行督查、本网点自查等发现的服务缺陷、以及客户投诉等相关责任人,按照服务考核要求追究其责任,限期内进行反思和整改,并按照问题严重程度实施不同力度的惩罚。

  2019年,营业部致力于打造“百年之交、智行合一”的服务文化品牌,通过科技赋能的方式展现百年交行厚重的历史文化底蕴,将创新服务理念嵌入到服务管理的每一个环节。

  一方面,营业部以厅堂一体化转型为契机,利用手持终端、智易通以及现金循环机等智能硬件设备,缓解柜面压力,提升业务效率,改善服务质量。另一方面,营业部借助AR、全息投影、雷达定位等高科技技术将网点导览图、宣传教育以及信息公告电子化、线上化,带给客户新奇的服务体验。

  上述负责人表示,为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。为了进一步规范员工的服务行为,全面提升服务质量和水平,树立营业部的良好社会形象,促进各项业务健康发展,营业部会进一步推动银行文明规范服务工作向纵深发展,力争做到高标准、严要求,更加扎实有效地开展工作,夯实营业部的服务基础。

(责编:陈育柱、胡苇杭)