交通銀行深圳分行營業部榮獲“2019年銀行業文明規范服務百佳單位”稱號

圖為交通銀行深圳分行營業部。

　　人民網深圳1月2日電（王星）近日，中國銀行業協會發布“2019年銀行業文明規范服務百佳單位名單”及“2019年銀行業文明規范服務星級網點名單”。交通銀行深圳分行營業部榮獲“2019年銀行業文明規范服務百佳單位”稱號。

　　交通銀行深圳分行營業部坐落在深南大道旁，毗鄰華強北電子科技市場，擁有深圳交行最全的自助銀行服務區、最先進的自助服務終端，是深圳交行業務品種最齊全、服務功能最強大的營業網點之一。

　　營業部相關負責人介紹，營業部根據自身實際經營特點建立文明規范服務工作制度，在服務監測、投訴處理、應急處理、服務考核和特殊群體服務等多個維度統籌推進服務管理體系建設。例如，營業部定期（每季度）針對到店客戶開展滿意度調查工作。問卷調查內容涵蓋環境設施、服務素質、線上渠道、公眾教育和信息公告等。

　　“通過問卷數據可以充分了解客戶真實的服務感受，收集客戶意見和建議，並通過問卷的分析、總結和整改工作以達到‘補短板、促提升、強服務’的目標。”上述負責人表示。

　　此外，營業部將消保服務教育貫穿到日常經營管理當中，利用晨會、全體員工大會、條線例會和專場培訓等多種形式，開展消保服務、行規行約、監管政策、行為規范和業務知識等多方面內容的專題學習活動，並經常性開展服務演練，引導全員嚴格遵守規章制度進行規范服務，使服務盡善盡美。

　　為了調動員工的積極性，進一步完善服務管理體系，營業部建立人性化的獎懲制度，其中包括按照總分行的制度要求，落實示范性網點創建的各項獎勵政策﹔根據服務文化建設要求，樹立先進服務典型，包括服務明星和年度優秀員工，通報表揚並進行獎勵。對於上級行督查、本網點自查等發現的服務缺陷、以及客戶投訴等相關責任人，按照服務考核要求追究其責任，限期內進行反思和整改，並按照問題嚴重程度實施不同力度的懲罰。

　　2019年，營業部致力於打造“百年之交、智行合一”的服務文化品牌，通過科技賦能的方式展現百年交行厚重的歷史文化底蘊，將創新服務理念嵌入到服務管理的每一個環節。

　　一方面，營業部以廳堂一體化轉型為契機，利用手持終端、智易通以及現金循環機等智能硬件設備，緩解櫃面壓力，提升業務效率，改善服務質量。另一方面，營業部借助AR、全息投影、雷達定位等高科技技術將網點導覽圖、宣傳教育以及信息公告電子化、線上化，帶給客戶新奇的服務體驗。

　　上述負責人表示，為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。為了進一步規范員工的服務行為，全面提升服務質量和水平，樹立營業部的良好社會形象，促進各項業務健康發展，營業部會進一步推動銀行文明規范服務工作向縱深發展，力爭做到高標准、嚴要求，更加扎實有效地開展工作，夯實營業部的服務基礎。