10月28日晚，一則深圳地鐵11號線內安保人員與乘客爭吵的視頻在網上傳播。

　　10月29日，涉事公司鵬祥智慧保安有限公司官方微博發布情況通報及道歉聲明，原文如下。

　　關於“地鐵列車安全員與乘客爭吵”事件的情況通報及道歉聲明

　　2021年10月28日晚，我司一名列車安全員在巡視過程中，因安保人員服務意識不強、溝通能力差，造成乘客質疑、誤解並發生爭吵。沒有為乘客提供良好愉悅的出行環境，我們在此向乘客真誠致歉，並將按相關規定進行嚴肅處理。現將相關情況通報如下：

　　一、經核實，該視頻為10月28日晚22時20分，由乘客在地鐵11號線1102號列車拍攝。當事安保人員郭某隸屬鵬祥智慧保安有限公司，於2021年10月14日入職后委派至地鐵11號線列車巡邏執勤。

　　二、調查中，該安保人員表示在列車巡查時發現一名外國乘客雙腿不時抖動，認為其身體不適（因語言不通無法確認），故詢問附近的乘客是否方便讓座。事件中，由於安保人員服務意識不強、溝通能力差，造成乘客質疑並誤解崇洋媚外，無法控制情緒發生爭吵。

　　三、針對當事安全員在事件處理中的不當行為，我司已按照相關規定進行嚴肅處理。同時，我司也將引以為戒，加強安保人員業務技能及服務意識的培訓教育。

　　四、深圳地鐵是深圳市的重要窗口，我司高度重視乘客的訴求和意見反映，並予以積極處理解決。同時也歡迎廣大乘客持續關注、監督，為我們的服務工作多提寶貴意見，為提升地鐵安保服務品質、營造安全舒適的出行環境共同努力！

　　再次向廣大乘客致以誠摯的歉意！

鵬祥智慧保安有限公司

2021年10月29日

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